Деятельность и процедуры по верификации УПГ Стоимость работ по сертификации УПГ Жалобы и апелляции
    
    

ОС УПГ имеет высшее руководство, в состав которого входят: генеральный директор ООО «Экополис Сертификация и Сервис»; руководитель ОС УПГ; заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер ОС УПГ; Сертификационный комитет и Комиссия по апелляциям ООО «Экополис Сертификация и Сервис». 

Руководитель ОС УПГ имеет полномочия и несет ответственность за:

- осуществление деятельности ОС УПГ, не допускающей дискриминационных действий по отношению к заявителям;

- соблюдение порядка и правил сертификации, установленных в нормативных документах, перечисленных в разделе 2 настоящего Руководства;

- принятие решений о выпуске Заявлений о верификации  УПГ;

- обеспечение соответствия системы менеджмента ОС УПГ установленным требованиям;

- формирование политики и целей ОС УПГ и доведение их до сотрудников;

- распределение обязанностей, ответственности и полномочий персонала ОС УПГ;

- проведение анализа контракта на проведении работ по верификации УПГ клиента,

- организацию работы ОС УПГ в соответствии с организационно-методическими документами;

- организацию проведения внутренних аудитов системы менеджмента ОС УПГ;

- проведение анализа системы менеджмента ОС УПГ;

- определение потребности и обеспечение необходимого обучения персонала в соответствии с требованиями системы менеджмента ОС УПГ;

- взаимодействие с заказчиками и другими организациями в области верификации;

- взаимодействие с Сертификационным комитетом и Комиссией по апелляциям ООО «Экополис»;

- предоставление  директору по сертификации ООО «Экополис Сертификация и Сервис» сведений об апелляциях и жалобах, полученных от клиентов ОС УПГ;

- обеспечение деятельности по верификации соответствующими ресурсами.

Руководитель ОС УПГ делегирует (при необходимости) свои полномочия по принятию решений о выпуске Заявлений по верификации УПГ заместителю руководителя ОС УПГ - техническому менеджеру.

Сертификационный (Координационный) Комитет. Для обеспечение беспристрастности и отсутствия конфликта интересов, а также отсутствия любого коммерческого, финансового или другого давления, которое может быть оказано на специалистов, которые принимают участие в процессе верификации УПГ, деятельность ОС УПГ осуществляется в соответствии с ДП-09 «Требования по обеспечению беспристрастности и отсутствия конфликта интересов» и контролируется Сертификационным (Координационный) Комитетом ООО «Экополис Сертификация и Сервис»» (далее Комитет). Комитет создается с целью обеспечения беспристрастности и объективности проведения процедуры верификации в соответствии с требованиями применяемых стандартов, Политикой и Целями ОС УПГ в области качества, исключения возможности дискриминации по отношению к участникам верификации.

Основными задачами Комитета являются:

- участие в разработке Политики в отношении беспристрастности деятельности ОС УПГ;

- противодействие любым тенденциям в ОС УПГ по коммерческим или другим соображениям препятствовать последовательному и объективному выполнению работ по верификации;

- предоставление рекомендаций по вопросам, затрагивающим доверие к верификации, включая открытость и восприятие общественностью;

- проведение ежегодного анализа беспристрастности процессов верификации и принятия решений ОС УПГ;

- оценка соответствия процессов верификации и принятия решений по верификации в ОС УПГ требованиям применяемых стандартов, Политики ОС УПГ и внутренней документации ОС УПГ.

Другие задачи или обязанности могут быть вменены в обязанности Комитета, с условием, чтобы эти дополнительные задачи или обязанности не препятствовали выполнению его основной роли по обеспечению беспристрастности.

Председателем Комитета является директор по сертификации ООО «Экополис Сертификация и Сервис», секретарем - специалист по продажам ООО «Экополис Сертификация и Сервис». Членство в Комитете включает представителей различных заинтересованных сторон, в т.ч.: а) заказчиков (клиентов) ОС УПГ; б) установленных пользователей УПГ; в) правительственных органов; г) неправительственных организаций, и других членов общества. В работе Комитета также принимают участие представители промышленности, строительства, энергетики, науки и образования, сферы услуг, бизнеса, финансовых организаций и т.д. В своей работе Сертификационный комитет руководствуется «Положением о Сертификационном (Координационном) Комитете».

Комиссия по апелляциям. Организационная структура, обеспечивающая рассмотрение и принятие решения по апелляциям участников верификации, связанным с решениями о выдаче Заявлений по верификации УПГ.

Персональный состав Комиссии по апелляциям утверждается приказом Генерального директора ООО «Экополис Сертификация и Сервис» и формируется из независимых высококвалифицированных специалистов. Комиссию по апелляциям возглавляет председатель. Члены Комиссии принимают участие в ее работе на общественных началах.

Для рассмотрения конкретных апелляций при необходимости привлекаются специалисты подразделений ООО «Экополис», а также других организаций – по согласованию.

Число членов Комиссии должно быть не менее 3 человек.

В своей работе комиссия по апелляциям руководствуется Положением о Комиссии по апелляциям ООО «Экополис Сертификация и Сервис».

Порядок работы с жалобами и апелляциями.

Под рассмотрением жалоб и апелляций понимаются действия ОС УПГ, предпринимаемые для обеспечения того, что жалоба и/или апелляция в адрес ОС УПГ результативно отработана, не повлияет негативно на качество услуг и не нанесет урона репутации ОС УПГ.

Рассмотрение жалоб и апелляций включает регистрацию, анализ и последующие действия по результатам их анализа.

Принципы рассмотрения жалоб (и апелляций):

  • Возможность визуального доступа – информация о месте и способе предъявления жалобы доступна для заказчика сертификационных услуг, персонала ОС УПГ и других заинтересованных сторон;
  • Доступность – обеспечение доступа к процессу управления жалобами, а также к информации с описанием порядка подачи и решения жалоб и апелляций;
  • Быстрое реагирование на жалобу – подтверждение получения жалобы лицу, предъявляющему жалобу. Процесс работы с жалобой должен обеспечивать вежливое обращение персонала ОС УПГ с лицом, предъявляющим жалобу, а также обязательное информирование предъявляющего жалобу о сроках рассмотрения и продвижении в работе по жалобе;
  • Объективность – каждую жалобу следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с жалобами;
  • Издержки – доступ к процессу по работе с жалобами должен быть бесплатным для предъявляющего жалобу;
  • Конфиденциальность – личная информация о предъявляющем жалобу должна быть (при необходимости) доступна для работы с жалобой внутри ОС УПГ и защищена от несанкционированного доступа, если заказчик сертификационных услуг или предъявляющий жалобу требует ограничения доступа к ней;
  • Ориентация на потребителя – ОС УПГ должен ориентироваться в своей деятельности на заказчика сертификационных услуг, быть открытой для обратной связи (включая жалобы) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию жалоб;
  • Ответственность – ОС УПГ должен обеспечить установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам;
  • Постоянное улучшение – постоянное улучшение процесса управления жалобами и качества услуги ОС УПГ.

Объективность процесса управления жалобами обеспечивается выполнением следующих принципов:

  • Открытость для вовлеченных в процесс лиц
  • Беспристрастность (избежание любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим жалобу)
  • Конфиденциальность
  • Доступность информации по рассмотрению жалобы
  • Завершенность (выявление фактов, относящихся к делу и их проверка)
  • Справедливость (предоставление всем равных условий)
  • Чувствительность (рассмотрение каждого случая с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон)

 Ответственность

Ответственность за процесс управления жалобами распределяется следующим образом:

  • за регистрацию жалоб и отправку ответов клиентам - несет координатор (Отдел координации)
  • за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалоб, за разработку, выполнение коррекции и/или корректирующих действий и/или предупреждающих действий, оценку их результативности – несет заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер и руководитель ОС УПГ
    • за регистрацию поступающих апелляций, возникающих в процессе сертификации - несет секретарь Комиссии по Апелляциям
    • за рассмотрение апелляций, возникающих в процессе сертификации, и принятия по ним решений - несет Комиссия по Апелляциям

Весь персонал ОС УПГ, непосредственно общающийся с заказчиком сертификационных услуг и предъявляющими жалобы, должен:

  • соблюдать требования данной документированной процедуры
  • вежливо общаться, быстро рассматривать жалобы
  • показать хорошие межличностные и коммуникативные навыки

Описание процесса управления жалобами и апелляциями

Обратная связь

Информирование заинтересованных сторон о процессе управления жалобами включает:

  • Сведения о месте и форме подачи жалобы, процесс обработки жалобы
  • Интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса рассмотрения жалобы
  • Способы получения предъявляющим жалобу информации о состоянии жалобы

Источниками поступления жалоб могут быть:

  • Анкеты по изучению удовлетворенности потребителей, поступившие от потребителей по результатам сертификации УПГ  (форма SF40);
  • Письменные обращения (письма, факсы и др.);
  • Устные обращения (переданные во время пребывания в организации клиента или переданные по телефону).

Получение жалобы

Все жалобы, поступившие от заказчиков сертификационных услуг, осуществляемых ОС УПГ, координатор по сертификации регистрирует в электронном журнале регистрации жалоб от потребителей сертификационных услуг ОС УПГ по форме Ф-30 (Приложение №1 к данной ДП).

Информирование

Обо всех зарегистрированных жалобах координатор по сертификации информирует заместителя руководителя ОС УПГ - технического менеджера и руководителя ОС УПГ.

Подтверждение жалобы

Получение жалобы подтверждается координатором по сертификации по телефону или электронной почте.

Прослеживаемость жалобы

Каждая жалоба прослеживается от момента ее получения до полного завершения, когда предъявляющий жалобу будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий жалобу по запросу имеет доступ к информации о текущем состоянии процесса управления жалобами.

Первоначальная оценка жалобы

Критерии первоначальной оценки: важность, безопасность, сложность, возможные последствия. Заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер определяет, относится ли полученная жалоба к деятельности по сертификации, за которую ОС УПГ несет ответственность, и если это так, то организует рассмотрение жалобы.

Рассмотрение жалобы

Уровень рассмотрения жалобы должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий жалобы. Жалоба может быть принята полностью, принята частично или отменена.

В случае полного или частичного отказа в удовлетворении жалобы заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер готовит письменный ответ, в котором указывает аргументы, обосновывающие отказ, при необходимости со ссылками на соответствующие свидетельства.

В случае, если жалоба принята и признана обоснованной, заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер и руководитель ОС УПГ в 5-дневный срок проводят ее рассмотрение.

Рассмотрение жалобы может включать:

  • Изучение всех аспектов жалобы
  • Доведение информации до сведения соответствующего персонала
  • Последующее проведение необходимых действий (К/КД/ПД)

Заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер устанавливает и согласовывает с руководителем ОС УПГ сроки выполнения, которые определяются в каждом конкретном случае, но не позднее 4-х недель (с учетом ответной реакции заявителя).

Ответные действия по урегулированию жалобы могут включать в себя:

  • Доработку/переделку отчетной документации
  • Извинение
  • Изменение в услуге, деятельности, процедурах, проведенных по результатам рассмотрения жалобы
  • Передачу материалов в Сертификационный (Координационный) Комитет
  • Передача материалов в Комиссию по апелляциям

Анализ ошибок персонала ОС УПГ осуществляется с соблюдением принципа объективности. Это предусматривает:

  • Немедленное и полное информирование работников по жалобе, касающейся их работы, с соблюдением конфиденциальности
  • Обеспечение работникам возможности объяснения обстоятельств и предоставления соответствующей поддержки
  • Информирование о продвижении рассмотрения жалобы и полученных результатах.

Третья сторона может заявить в офис ООО «Экополис» претензию в адрес клиента ОС УПГ (например, потребители клиента ООО «Экополис» жалуются на качество поставленной продукции).

Не установлено требование определять достоверность и правомочность жалобы в отношении клиента ОС УПГ. 

Третьей стороне дается письменное подтверждение получения жалобы и статуса отношений с компанией – является ли  клиентом ОС УПГ.

Обращение с жалобами в адрес клиентов ОС УПГ в общем случае не предполагает проведение расследования по указанному вопросу. Следует проинформировать клиента ОС УПГ о жалобе и переслать все соответствующие документы и переписку с просьбой предпринять необходимые меры.   

Подразделение, по собственному усмотрению, может запросить у клиента письменный ответ с описанием предпринятых действий или проверить результаты в ходе очередного визита к клиенту.  

Результаты любого расследования в отношении клиента ОС УПГ являются конфиденциальной информацией и не могут передаваться третьим лицам без письменного разрешения клиента. Требования конфиденциальности применяются также в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

Орган по сертификации совместно с клиентом и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Ответ на жалобу

Заместитель руководителя ОС УПГ - технический менеджер контролирует выполнение разработанных К/КД/ПД, отмечает их статус в журнале Ф-30, готовит письменный ответ с указанием принятого решения и/или выполнения К/КД/ПД предъявляющему, от которого поступила жалоба.

Координатор от сертификации высылает письменный ответ предъявляющему, регистрирует письмо в Ф-30.

В случае, если жалоба относится к нарушениям в области обеспечения беспристрастности и объективности, материалы по ее рассмотрению передаются в Сертификационный (Координационный) Комитет (ДП-09, П - 02).

В случае, если заявитель не согласен с отказом в удовлетворении жалобы или предпринятыми К/КД/ПД, то материалы направляются в Комиссию по апелляциям (П-03). Комиссия по апелляциям рассматривает жалобы потребителей сертификационных услуг, принятые ОС УПГ решения по сертификации, вопросы нарушения процедур сертификации и т.д.

Результативность выполненных по жалобе К/КД/ПД анализируется заместителем руководителя ОС УПГ - техническим менеджером и руководителем ОС УПГ.

Все жалобы, поступившие от потребителей сертификационных услуг и других заинтересованных сторон учитываются при оценке удовлетворенности потребителей (ДП-10).

Статус выполнения К/КД/ПД, выполненных по всем жалобам, поступившим в ОС УПГ в течение года, учитывается при проведении ежегодного анализа СМ со стороны руководства (ДП-08).

Процедура управления апелляциями осуществляется Комиссией по апелляциям в соответствии с Положением (П-03) раздел 8.